CBC：通讯失灵、没准备 根本大错

夏学容

捷运系统一个星期内两度出现大瘫痪，也让本地英文媒体动了火气，纷纷以高分贝抨击大温交通局处理不当。其中加拿大国家广播公司（CBC）报导，认为交通局对于可能发生的紧急事故未作丝毫准备，加上内部通讯失灵让员工无法即时协助乘客，犯了「根本上的错误」。

CBC报导指出，交通局一直以「史无前例」解释21日的大瘫痪事件，但正突显交通局的无准备。

公共关系公司Peak Communicator的危机情况通讯专家爱德华兹（Alyn Edwards）指出，交通局负责人称「毫无准备」实在令人无法忍受，因为坐在这个位置的人，就应该居安思危，考量到系统迟早都会出问题。

但从21日中午开始的事故却显示交通局缺乏一套有效的机制，例如在繁忙的商业道—百老匯站（Commercial-Broadway），只见人员将乘客请离车站后关下大闸，但未见有交通局人员出面向公众解释到底发生何事，过了一会儿后才有运输警察和监督员出现向公众解释，但仍未见该车站其他出入口有交通局人员驻守。此外在体育馆—华埠站（Stadium-Chinatown）也有类似情况。

最为弔诡的是交通局对乘客的联络仅剩下推特（Twitter），除了发放信息请乘客耐心，且让乘客可以连到官网的行程计画页面，但最后连官网都因为点击太大而出问题。一直到21日晚上，交通局高层除了透过少数电视媒体发放信息，都只用推特对外沟通。

以往捷运出问题时，交通局都会对媒体发送大量的新闻稿，但在21日发生瘫痪事故的4个多小时间，本报仅分别在约3时45分和约4时10分接获两封新闻稿电邮，其他都必须追踪大量的推特讯息才能获得更新的资讯。交通局的做法等同将不用智慧手机或是推特的乘客排除在外。

CBC指出，21日事故最令乘客不满的，除了缺乏来自官方的讯息和站务人员的协助。爱德华兹指出，一个公司的危机处理方式，最根本守则就是在最快的时间内，提供员工足够讯息，让他们可以对外向公众解释，显示交通局在21日犯下了最根本的错误。